I Chatbot stanno sostituendo il personale nei call center e fanno risparmiare il 30% di tempo ad aziende che lavorano con molti clienti.

Bot è l’abbreviativo di robot. I chatbot sono agenti virtuali che rispondo ai clienti in base alle informazioni che ricevono. Forse molti di voi ne hanno già sentito parlare o conoscono i più famosi come Tobi. Alcune aziende riescono a lavorare a livelli altissimi con questi robot del web, tanto da aver ridotto il personale o gli incarichi dello stesso, presentarsi al lavoro e svolgere la metà delle mansioni è un ottimo rimedio contro lo stress. Sono molte le compagnie che investono in questo tipo di tecnologia.
I chatbot però non ridurranno i posti di lavoro o perlomeno non sarà così per i prossimi decenni, anche se è vero che i posti nei call center scompaiono lentamente, per elaborare i dati agli agenti virtuali serve ancora l’uomo. Non solo è richiesta una programmazione, sicuramente una parte complessa, ma per generare gli algoritmi ci vuole l’intelligenza umana e una programmazione a blocchi che non richiede nessuna qualifica particolare. Mi è capitato di lavorare per una società americana che assumeva personale a progetto pagato per interagire con i bot, vere e proprie simulazioni in cui a volte eri chiamato a svolgere il lavoro come robot a volte come essere umano fingendo di essere un cliente. In base alle informazioni ricevute, dovevi selezionare le risposte più sensate da parte del robot o saper generare richieste anche complesse come cliente, una volta lette le istruzioni (in inglese) e capito il meccanismo, risultava tutto abbastanza semplice. In base a migliaia di informazioni generate sul lato umano, i programmatori avrebbero poi stabilito gli algoritmi dell’intelligenza artificiale. Solo un cambio di pensiero quindi rispetto ai modelli a cui siamo abituati, chi prima sedeva a una scrivania, dovrà cambiare lavoro e forse ritrovarsi a fare simulazioni continue con i chatbot per poter garantire un servizio sempre migliore per un assistenza di qualità.

Fabio Papurello